فروشنده هوشمند؛ حلقه گمشده کسبوکارها در عصر تحول حملونقل شهری
کاشان نیوز/آگهی: تحولات حوزه حملونقل شهری دیگر فقط به تغییر نوع وسیله نقلیه محدود نمیشود. گسترش تاکسیهای اینترنتی، حملونقل اشتراکی، دوچرخه و اسکوتر برقی، خودروهای برقی و افزایش هزینه مالکیت خودروی شخصی، رفتار شهروندان را نیز تغییر داده است.
در چنین فضایی، کسبوکارها با مشتریانی روبهرو هستند که قبل از هر تصمیم، جستوجو میکنند، سؤال میپرسند، گزینهها را مقایسه میکنند و انتظار دارند در کوتاهترین زمان ممکن به اطلاعات دقیق دسترسی داشته باشند.
این تغییر رفتار فقط مختص صنعت حملونقل نیست. تقریباً در تمام بازارها، مشتری امروز بخشی از فرایند خرید را پیش از صحبت با یک فروشنده انسانی طی میکند.
همین موضوع باعث شکلگیری نسل جدیدی از ابزارهای فروش شده است؛ ابزارهایی که میتوان آنها را در قالب مفهوم «فروشنده هوشمند» تعریف کرد.
تغییر حملونقل شهری، تغییر رفتار مصرفکننده
برای سالها، خودروی شخصی یکی از مهمترین ابزارهای جابهجایی شهری محسوب میشد. اما افزایش ترافیک، هزینه سوخت، هزینه نگهداری خودرو، محدودیت پارکینگ و توسعه سرویسهای حملونقل جایگزین باعث شده است بسیاری از شهروندان نگاه متفاوتی به مالکیت خودرو داشته باشند.
امروز کاربران بیشتر از گذشته درباره گزینههای مختلف تحقیق میکنند.
برای مثال ممکن است یک کاربر قبل از تصمیمگیری درباره خرید خودرو، استفاده از تاکسی اینترنتی، خرید موتورسیکلت یا انتخاب یک وسیله نقلیه برقی، دهها صفحه اینترنتی را بررسی کند.
این رفتار یک پیام مهم برای کسبوکارها دارد:
مشتری قبل از خرید، اطلاعات میخواهد.
اگر کسبوکاری نتواند این اطلاعات را در زمان مناسب ارائه کند، احتمال زیادی وجود دارد که مشتری به سراغ گزینه دیگری برود.
فروش دیگر از زمان تماس مشتری شروع نمیشود
در مدل سنتی فروش، معمولاً فرایند زمانی آغاز میشد که مشتری وارد فروشگاه میشد یا با واحد فروش تماس میگرفت.
اما در اقتصاد دیجیتال این نقطه بسیار عقبتر رفته است.
فرایند فروش ممکن است از یک جستوجوی ساده در گوگل شروع شود:
«هزینه استفاده از خودروی برقی چقدر است؟»
یا:
«کدام سرویس حملونقل شهری برای رفتوآمد روزانه مناسبتر است؟»
یا حتی:
«شرایط خرید اقساطی این محصول چیست؟»
کاربری که چنین سؤالهایی میپرسد، هنوز لزوماً آماده خرید نیست، اما وارد مسیر تصمیمگیری شده است.
کسبوکاری که بتواند در همین مرحله پاسخ مناسب ارائه کند، شانس بسیار بیشتری برای تبدیل این کاربر به مشتری خواهد داشت.
چرا وبسایت بهتنهایی کافی نیست؟
بسیاری از شرکتها اطلاعات کاملی درباره محصولات و خدمات خود در وبسایت منتشر میکنند، اما یک مشکل اساسی همچنان باقی میماند.
کاربر باید خودش اطلاعات موردنظرش را پیدا کند.
اگر وبسایت دهها محصول، خدمت، تعرفه یا صفحه مختلف داشته باشد، پیدا کردن پاسخ یک سؤال ساده ممکن است برای کاربر دشوار شود.
در نتیجه بسیاری از کاربران به جای بررسی کامل سایت، صفحه را ترک میکنند یا مستقیماً سراغ رقبا میروند.
به همین دلیل وبسایتهای جدید به تدریج از یک ساختار صرفاً «نمایش اطلاعات» به سمت ساختارهای تعاملی حرکت میکنند.
یکی از مهمترین این ابزارها فروشنده هوشمند است.
فروشنده هوشمند چیست؟
فروشنده هوشمند را میتوان یک دستیار فروش مبتنی بر هوش مصنوعی دانست که اطلاعات مربوط به کسبوکار، محصولات، خدمات، شرایط فروش و دانش سازمان را در اختیار دارد و میتواند با مشتری گفتگو کند.
اما تفاوت اصلی آن با یک چتبات ساده در سطح شناخت اطلاعات است.
یک چتبات معمولی ممکن است فقط چند پاسخ از پیش تعریفشده ارائه کند.
در مقابل، یک فروشنده هوشمند میتواند گفتگو را بر اساس سؤال مشتری ادامه دهد، اطلاعات مرتبط را پیدا کند و به کاربر در مسیر تصمیمگیری کمک کند.
به عنوان مثال اگر یک شرکت فعال در حوزه حملونقل چند مدل وسیله نقلیه یا چند نوع سرویس ارائه کند، مشتری میتواند بپرسد:
«برای استفاده روزانه داخل شهر کدام گزینه اقتصادیتر است؟»
فروشنده هوشمند میتواند بر اساس اطلاعاتی که کسبوکار در اختیار آن قرار داده است، گزینهها را توضیح دهد و تفاوت آنها را مشخص کند.
کاتاورک و مفهوم فروشنده هوشمند
یکی از پلتفرمهایی که بر توسعه این مفهوم تمرکز دارد، کاتاورک است.
کاتاورک بستری برای ایجاد فروشنده هوشمند برای کسبوکارهاست؛ سیستمی که میتواند دانش یک مجموعه و اطلاعات محصولات یا خدمات آن را دریافت کرده و آنها را در اختیار یک دستیار هوشمند قرار دهد.
هدف این مدل آن است که کاربر هنگام مراجعه به وبسایت مجبور نباشد بین صفحات مختلف به دنبال اطلاعات بگردد.
او میتواند سؤال خود را مطرح کند و مستقیماً پاسخ مرتبط دریافت کند.
در واقع وبسایت از یک کاتالوگ اطلاعاتی ثابت به محیطی برای گفتگو با مشتری تبدیل میشود.
کاربرد فروشنده هوشمند در صنعت حملونقل
بازار حملونقل یکی از حوزههایی است که حجم زیادی از اطلاعات و مقایسه در تصمیم خرید نقش دارد.
فرض کنید یک مجموعه چند سرویس مختلف ارائه میدهد:
خودروهای اشتراکی، سرویس سازمانی، حملونقل درونشهری، خودروهای برقی یا خدمات ویژه شرکتها.
کاربر ممکن است سؤالات بسیار متفاوتی داشته باشد:
هزینه سرویس چقدر است؟
چه مناطقی تحت پوشش قرار دارند؟
آیا سرویس برای شرکتها مناسب است؟
شرایط استفاده چگونه است؟
کدام گزینه برای رفتوآمد روزانه اقتصادیتر است؟
پاسخگویی دستی به تمام این سؤالات به نیروی انسانی قابلتوجهی نیاز دارد.
در مقابل، فروشنده هوشمند میتواند بخش بزرگی از مرحله اولیه پاسخگویی را مدیریت کند.
مشتریان دیگر ساعت کاری نمیشناسند
یکی دیگر از تغییرات مهم رفتار کاربران این است که زمان تحقیق درباره خرید لزوماً با ساعت کاری شرکتها یکسان نیست.
ممکن است کاربر ساعت ۱۱ شب در حال بررسی یک محصول یا سرویس باشد.
در مدل سنتی فروش، این کاربر باید تا روز بعد منتظر بماند.
اما فروشنده هوشمند میتواند همان لحظه اطلاعات موردنیاز او را ارائه کند.
این مسئله بهخصوص برای کسبوکارهایی که مشتریان زیادی از طریق وبسایت دریافت میکنند اهمیت دارد.
هر مراجعهکننده به سایت میتواند یک فرصت فروش باشد.
اگر کاربر پاسخ سؤال خود را دریافت نکند، احتمال ترک سایت افزایش پیدا میکند.
فروشنده هوشمند جای فروشنده انسانی را میگیرد؟
هدف چنین ابزارهایی الزاماً حذف نیروی فروش نیست.
در بسیاری از موارد، ارزش واقعی آنها زمانی ایجاد میشود که وظایف تکراری را از دوش تیم فروش بردارند.
بخش بزرگی از سؤالات مشتریان مشابه هستند:
قیمت چقدر است؟
شرایط خرید چیست؟
چه تفاوتی بین دو محصول وجود دارد؟
این سرویس برای چه کسانی مناسب است؟
چگونه باید ثبتنام کنم؟
اگر فروشنده هوشمند این مرحله را مدیریت کند، کارشناسان فروش میتوانند زمان بیشتری را صرف مشتریانی کنند که به مرحله جدیتری از تصمیم خرید رسیدهاند.
بنابراین میتوان آن را بیشتر بهعنوان یک «لایه هوشمند پیش از فروش» در نظر گرفت.
تبدیل دانش سازمان به ابزار فروش
یکی از داراییهای مهم هر شرکت، اطلاعاتی است که در طول فعالیت خود ایجاد کرده است.
این اطلاعات ممکن است شامل موارد زیر باشد:
معرفی خدمات، مشخصات محصولات، پاسخ سؤالات متداول، راهنماهای خرید، سیاستهای فروش، شرایط همکاری یا اطلاعات تخصصی حوزه فعالیت شرکت.
در بسیاری از سازمانها این اطلاعات در صفحات مختلف سایت، فایلها، کاتالوگها یا حتی ذهن کارشناسان فروش پراکنده هستند.
فروشنده هوشمند میتواند بخشی از این دانش را به یک سیستم قابل استفاده برای مشتری تبدیل کند.
در پلتفرمهایی مانند Catawork، هدف این است که کسبوکار بتواند اطلاعات و دانش خود را در اختیار سیستم قرار دهد تا دستیار هوشمند بر اساس همان اطلاعات با مشتری گفتگو کند.
رقابت آینده فقط بر سر قیمت نیست
در بازارهایی مانند حملونقل، قیمت همچنان عامل مهمی در تصمیم مشتری است، اما تجربه دریافت اطلاعات نیز اهمیت زیادی پیدا کرده است.
دو شرکت ممکن است سرویس تقریباً مشابهی ارائه دهند.
شرکت اول فقط یک صفحه معرفی خدمات دارد.
شرکت دوم به کاربر اجازه میدهد سؤال بپرسد، گزینهها را مقایسه کند و پاسخ فوری دریافت کند.
حتی اگر قیمتها مشابه باشند، تجربه کاربری این دو شرکت یکسان نیست.
همین تفاوتهای کوچک میتوانند در نرخ تبدیل بازدیدکننده به مشتری اثرگذار باشند.
از وبسایت شرکتی تا سیستم فروش دیجیتال
وبسایتهای نسل اول بیشتر نقش بروشور آنلاین داشتند.
صفحه اصلی، درباره ما، خدمات و تماس با ما تقریباً تمام ساختار بسیاری از سایتها را تشکیل میداد.
اما نسل جدید وبسایتها به سمت سیستمهای فعال حرکت میکنند.
سایت میتواند:
اطلاعات کاربر را تحلیل کند،
به سؤال او پاسخ دهد،
محصول مناسب پیشنهاد کند،
خدمات مختلف را توضیح دهد،
کاربر را به صفحه مرتبط هدایت کند
و او را برای ارتباط با تیم فروش آماده کند.
این تغییر را میتوان گذار از «وبسایت معرفی کسبوکار» به «زیرساخت فروش دیجیتال» دانست.
هوش مصنوعی و آینده فروش آنلاین
هوش مصنوعی طی سالهای اخیر بخشهای مختلف اقتصاد دیجیتال را تحت تأثیر قرار داده است.
تولید محتوا، تحلیل داده، پشتیبانی مشتری و اتوماسیون بازاریابی تنها بخشی از کاربردهای آن هستند.
اما یکی از مهمترین حوزههای در حال رشد، استفاده از هوش مصنوعی در فروش است.
علت آن نیز ساده است.
فروش نیازمند گفتگو، شناخت نیاز مشتری و ارائه اطلاعات مناسب است؛ دقیقاً همان حوزههایی که مدلهای جدید هوش مصنوعی توانایی بیشتری در آنها پیدا کردهاند.
به همین دلیل انتظار میرود ابزارهایی مانند فروشنده هوشمند به تدریج به یکی از اجزای استاندارد وبسایتهای تجاری تبدیل شوند.
آیا هر کسبوکاری به فروشنده هوشمند نیاز دارد؟
لزوماً نه.
اگر یک کسبوکار تنها یک محصول بسیار ساده داشته باشد و مشتری تقریباً هیچ سؤالی پیش از خرید نداشته باشد، استفاده از چنین سیستمی ممکن است ارزش زیادی ایجاد نکند.
اما هرچه تعداد محصولات، خدمات و سؤالات مشتری بیشتر شود، ارزش سیستمهای هوشمند فروش نیز افزایش پیدا میکند.
بهویژه برای کسبوکارهایی که:
محصولات یا خدمات متنوع دارند،
فرایند انتخاب مشتری پیچیده است،
تعداد سؤالات قبل از خرید زیاد است،
بخش مهمی از مشتریان از طریق اینترنت وارد میشوند،
یا نیاز به پاسخگویی در خارج از ساعات کاری دارند،
فروشنده هوشمند میتواند ابزار قابلتوجهی باشد.
ارتباط تحول حملونقل با تحول فروش
در نگاه اول ممکن است تغییر الگوی حملونقل شهری و فروش مبتنی بر هوش مصنوعی دو موضوع مستقل به نظر برسند.
اما هر دو نتیجه یک تحول بزرگتر هستند: دیجیتالیشدن رفتار مصرفکننده.
همان کاربری که امروز به جای استفاده دائمی از خودروی شخصی، اپلیکیشن حملونقل را باز میکند، برای خرید محصولات و خدمات نیز رفتار دیجیتالتری دارد.
او انتظار دارد:
اطلاعات سریع دریافت کند،
گزینهها را مقایسه کند،
پاسخ شخصیسازیشده بگیرد
و برای انجام یک خرید ساده مجبور به تماس تلفنی نباشد.
کسبوکارهایی که بتوانند خود را با این رفتار تطبیق دهند، احتمالاً موقعیت بهتری در بازارهای آینده خواهند داشت.
فروشندهای که همیشه در وبسایت حضور دارد
شاید بتوان مفهوم فروشنده هوشمند را به سادهترین شکل اینگونه تعریف کرد:
یک فروشنده دیجیتال که اطلاعات کسبوکار را میشناسد و هر زمان مشتری سؤال داشته باشد در دسترس است.
این فروشنده خسته نمیشود، خارج از ساعت کاری نیست و میتواند همزمان با کاربران مختلف گفتگو کند.
البته کیفیت عملکرد چنین سیستمی مستقیماً به کیفیت اطلاعاتی بستگی دارد که در اختیار آن قرار میگیرد.
به همین دلیل طراحی ساختار دانش، اطلاعات محصولات و قواعد پاسخگویی نقش مهمی در موفقیت آن دارد.
جمعبندی
تحول حملونقل شهری نمونهای روشن از تغییراتی است که فناوری در رفتار مصرفکنندگان ایجاد کرده است.
حرکت تدریجی از وابستگی کامل به خودروی شخصی به سمت مدلهای اشتراکی، دیجیتال و منعطف نشان میدهد که کاربران بیش از گذشته به سرعت، دسترسی و انتخاب اهمیت میدهند.
همین الگو در فروش نیز در حال شکلگیری است.
مشتری امروز فقط به دنبال مشاهده یک محصول نیست؛ او میخواهد سؤال بپرسد، مقایسه کند و در کوتاهترین زمان ممکن به اطلاعات موردنیاز خود برسد.
فروشنده هوشمند میتواند بخشی از این شکاف میان وبسایتهای سنتی و انتظارات جدید مشتریان را پوشش دهد.
پلتفرمهایی مانند کاتاورک نیز تلاش میکنند این فناوری را به ابزاری کاربردی برای کسبوکارها تبدیل کنند؛ ابزاری که دانش، محصولات و خدمات یک مجموعه را به یک سیستم تعاملی برای ارتباط با مشتری تبدیل میکند.
در اقتصاد دیجیتال آینده، شاید مهمترین سؤال این نباشد که یک کسبوکار وبسایت دارد یا نه.
سؤال مهمتر این است:
وقتی مشتری وارد آن وبسایت میشود، آیا کسی هست که به او کمک کند تصمیم بگیرد؟
دیدگاه شما